GESTION DES INCIVILITES 

 

 

 

LES PLUS DE LA FORMATION

Prévention des incivilités au travail Objectif :

 Aider les professionnels à mettre en place une culture de « prévention et gestion des incivilités » ainsi qu’à mettre en œuvre un plan d’action, de manière adaptée et personnalisée, selon les problématiques constatées au sein de l’organisation.

PROGRAMME

Savoir reconnaître les différentes formes d’agressivité (agressivité offensive, agressivité défensive, agressivité pathologique) pour mettre en œuvre la stratégie adaptée.

Comprendre le mécanisme des émotions et les causes d’un conflit Calmer une personne agressive,

ou comment :

 Rester “zen” face au refus et à l’agressivité.

  Désamorcer la colère ou le mépris d’un interlocuteur.

 Comprendre les motivations de votre interlocuteur.

 Se faire écouter et entendre Savoir formuler un refus, effectuer un recadrage Renforcer sa confiance en soi pour faire face aux agressions verbales.

Maîtriser son stress émotionnel en situation Repérer les signes avant coureurs d’un passage à l’acte chez une personne agressive Savoir agir pour se protéger en cas de menace ou de risque physique .

Exercices pratiques en situation :

jeux de rôles filmés Utiliser la synchronisation pour établir le contact Renforcer sa stabilité physique et émotionnelle (attitude et respiration).

Désamorcer l’agressivité d’un client mécontent Exprimer un refus, annoncer une mauvaise nouvelle, recadrer un client agressif, réagir face à une tentative d’intimidation, ou en cas de menaces.

Se protéger en cas d’agression physique (méthode « Safe Control ») .

Durée typique : 1 jour .

. Formation adaptable en fonction des impératifs de dispo.

OBJECTIFS

Connaître et comprendre quels sont les éléments qui rentrent en jeu dans le cadre de la relation client.

Comment prévenir une incivilité (détecter les comportements ou les situations à risques) à titre individuel et collectif.

 Acquérir les comportements et les attitudes propres à faire diminuer les tensions.

POUR QUI ?

 

  • Débutants

  • Managers expérimentés souhaitant poser un regard sur des techniques de management qui rendront leur mission au quotidien plus aisée et plus efficace

 

PRE-REQUIS

 

Cette formation ne nécessite aucun pré requis

 

 

DUREE

 

1 JOURS , suivi et retour d’expérience 

 

PRIX HT par participant :

 

175,00 € HT/jour

 

 

Pour toute information, contactez Jérôme FERBER  au 06.92.891.991

 

www.ambitions-rh.com

 

 

Nos coordonnées

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